فلش‌کارت‌های آموزشی راهنمای جامع Amazon Connect و پنل کنترل تماس (CCP)

🎓 دوره آموزشی جامع

📚 اطلاعات دوره

عنوان دوره: دوره راهنمای جامع Amazon Connect و پنل کنترل تماس (CCP)

موضوع کلی: فناوری اطلاعات و ارتباطات

موضوع میانی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مراکز تماس

📋 سرفصل‌های دوره

• 1. مقدمه‌ای بر فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران
• 2. اصول اولیه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
• 3. معرفی Amazon Connect
• 4. معماری و اجزای Amazon Connect
• 5. راه‌اندازی اولیه Amazon Connect
• 6. مدیریت کاربران و دسترسی‌ها در Amazon Connect
• 7. مفاهیم پایه‌ای پنل کنترل تماس (CCP)
• 8. نحوه ورود و خروج از CCP
• 9. مدیریت وضعیت تماس در CCP
• 10. پذیرش و رد تماس در CCP
• 11. انتقال تماس به اپراتور دیگر
• 12. انتقال تماس به صف
• 13. ایجاد و مدیریت صف‌ها در Amazon Connect
• 14. تنظیمات اولیه صف‌ها
• 15. قوانین مسیریابی تماس در Amazon Connect
• 16. ایجاد جریان‌های تماس (Contact Flows)
• 17. مفاهیم جریان‌های تماس
• 18. طراحی جریان‌های تماس ساده
• 19. استفاده از بلوک‌های جریان تماس
• 20. بلوک خوش‌آمدگویی و پیام صوتی
• 21. بلوک ارائه گزینه (Menu)
• 22. بلوک دریافت ورودی (Get Customer Input)
• 23. بلوک انتقال به صف (Enqueue)
• 24. بلوک انتقال به اپراتور (Transfer)
• 25. بلوک پایان تماس (Disconnect)
• 26. بلوک اجرای تابع لامبدا (Invoke Lambda Function)
• 27. بلوک اجرای اسکریپت (Execute Script)
• 28. بلوک تنظیم متغیر (Set Contact Attributes)
• 29. بلوک بروزرسانی ویژگی‌های تماس (Update Contact Attributes)
• 30. بلوک پرسش از مشتری (Customer Queue)
• 31. بلوک جمع‌آوری اطلاعات مشتری (Collect Customer Information)
• 32. بلوک پخش پیام (Play Prompt)
• 33. بلوک درخواست بازگشت تماس (Request Callback)
• 34. مدیریت پاسخ‌های مشتری در جریان‌های تماس
• 35. استفاده از شرایط و منطق در جریان‌های تماس
• 36. طراحی جریان‌های تماس پیچیده‌تر
• 37. مسیریابی تماس بر اساس اطلاعات مشتری
• 38. مسیریابی تماس بر اساس زمان
• 39. مسیریابی تماس بر اساس اولویت
• 40. مسیریابی تماس بر اساس مهارت اپراتور
• 41. مدیریت پاسخگویی خودکار (IVR) پیشرفته
• 42. یکپارچه‌سازی Amazon Connect با پایگاه داده
• 43. یکپارچه‌سازی Amazon Connect با سیستم‌های CRM داخلی
• 44. امنیت در Amazon Connect
• 45. مدیریت گواهی‌نامه‌ها در Amazon Connect
• 46. رمزنگاری داده‌ها در Amazon Connect
• 47. گزارش‌گیری و تحلیل در Amazon Connect
• 48. گزارش‌های تماس ورودی و خروجی
• 49. گزارش‌های عملکرد اپراتور
• 50. گزارش‌های صف‌ها
• 51. گزارش‌های جریان‌های تماس
• 52. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس
• 53. تنظیم داشبوردهای سفارشی
• 54. مانیتورینگ بلادرنگ (Real-time Monitoring)
• 55. مدیریت و بهینه‌سازی هزینه‌ها در Amazon Connect
• 56. استفاده از ویژگی‌های پیشرفته Amazon Connect
• 57. خدمات صوتی (Voice Services)
• 58. خدمات پیام‌رسانی (Messaging Services)
• 59. پشتیبانی چندکاناله (Omnichannel Support)
• 60. مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)
• 61. اتوماسیون فرآیندهای مرکز تماس
• 62. هوش مصنوعی در مراکز تماس
• 63. چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی
• 64. تحلیل احساسات مشتری
• 65. بهبود بهره‌وری اپراتورها
• 66. آموزش اپراتورها با استفاده از Amazon Connect
• 67. مدیریت دانش (Knowledge Management)
• 68. ارائه راه‌حل‌های سفارشی با Amazon Connect
• 69. ملاحظات فنی در پیاده‌سازی Amazon Connect
• 70. سازگاری با استانداردهای بومی
• 71. پشتیبانی فنی و منابع آموزشی
• 72. نکات کاربردی و ترفندها
• 73. آینده Amazon Connect و مراکز تماس
• 74. آخرین به‌روزرسانی‌ها و ویژگی‌های Amazon Connect
• 75. ملاحظات حقوقی و مقرراتی در استفاده از CRM
• 76. حفظ حریم خصوصی داده‌ها در CRM
• 77. نکات امنیتی در مدیریت اطلاعات مشتری
• 78. اصول اخلاقی در ارتباط با مشتری
• 79. مدیریت شکایات و نارضایتی مشتریان
• 80. ارزیابی و انتخاب سیستم CRM مناسب
• 81. روند پیاده‌سازی سیستم CRM
• 82. اصول مدیریت تغییر در سازمان
• 83. پایش و ارزیابی اثربخشی سیستم CRM
• 84. استراتژی‌های موفقیت در CRM
• 85. نقش فناوری در ارتقاء خدمات مشتری
• 86. انطباق با قوانین و مقررات داخلی در CRM
• 87. چالش‌های پیش روی مراکز تماس در ایران
• 88. راهکارهای بومی‌سازی سیستم‌های CRM
• 89. اهمیت داده‌کاوی در CRM
• 90. کاربرد تحلیل داده در بهبود خدمات
• 91. آینده CRM و تجربه مشتری در ایران
• 92. جمع‌بندی و گام‌های بعدی