کتاب راهنمای جامع توانمندسازی نمایندگان خدمات مشتری در Dynamics 365 Contact Center

🎓 دوره آموزشی جامع

📚 اطلاعات دوره

عنوان دوره: دوره راهنمای جامع توانمندسازی نمایندگان خدمات مشتری در Dynamics 365 Contact Center

موضوع کلی: مدیریت و بهبود خدمات مشتری در سیستم‌های سازمانی

موضوع میانی: بهینه‌سازی فرآیندهای مرکز تماس با استفاده از Dynamics 365

📋 سرفصل‌های دوره (100 موضوع)

• 1. مقدمه‌ای بر خدمات مشتری در سیستم‌های سازمانی
• 2. اصول اولیه مدیریت ارتباط با مشتری
• 3. نقش Dynamics 365 در خدمات مشتری
• 4. معرفی Dynamics 365 Contact Center
• 5. معماری و اجزای Dynamics 365 Contact Center
• 6. مفاهیم کلیدی در مرکز تماس سازمانی
• 7. اهمیت توانمندسازی نمایندگان خدمات مشتری
• 8. اهداف دوره: راهنمای جامع توانمندسازی
• 9. شناخت مخاطبان و نیازهای مشتریان
• 10. اصول ارتباط مؤثر با مشتری
• 11. مدیریت شکایات و حل مسئله
• 12. فرهنگ مشتری‌مداری در سازمان
• 13. آشنایی با پلتفرم Dynamics 365
• 14. مرور کلی بر ماژول‌های Dynamics 365 Customer Service
• 15. پیکربندی اولیه Dynamics 365 Contact Center
• 16. تنظیمات پروفایل کاربر و نقش‌ها
• 17. مدیریت پایگاه دانش در Dynamics 365
• 18. ایجاد و سازماندهی مقالات پایگاه دانش
• 19. استفاده از پایگاه دانش برای پاسخگویی سریع
• 20. مدیریت موارد (Cases) در Dynamics 365
• 21. چرخه حیات یک مورد مشتری
• 22. ثبت و دسته‌بندی موارد
• 23. اختصاص موارد به نمایندگان
• 24. قوانین مسیریابی خودکار موارد
• 25. مدیریت اولویت و سطح خدمات (SLA)
• 26. پیگیری و به‌روزرسانی موارد
• 27. حل و فصل موارد و بستن آن‌ها
• 28. ارتباطات چندکاناله در Dynamics 365
• 29. مدیریت کانال‌های ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت)
• 30. تنظیمات تلفن و هدایت تماس
• 31. مدیریت چت آنلاین با مشتریان
• 32. کار با فرم‌های وب و فرم‌های سفارشی
• 33. مدیریت ایمیل و پاسخگویی خودکار
• 34. پنجره ارتباطی (Unified Interface)
• 35. رابط کاربری Dynamics 365 Contact Center
• 36. شخصی‌سازی نماهای کاربری
• 37. استفاده از داشبوردها و گزارش‌ها
• 38. نمایش اطلاعات کلیدی مشتری
• 39. ابزارهای بهره‌وری برای نمایندگان
• 40. قابلیت‌های جستجو و فیلترینگ پیشرفته
• 41. استفاده از الگوهای پاسخ (Response Templates)
• 42. مدیریت وظایف و یادآوری‌ها
• 43. یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای Dynamics 365
• 44. ارتباط با Dynamics 365 Sales
• 45. ارتباط با Dynamics 365 Field Service
• 46. یکپارچه‌سازی با Microsoft Teams
• 47. استفاده از Power Automate برای اتوماسیون
• 48. طراحی فرآیندهای کاری خودکار
• 49. ایجاد گردش کار برای تأییدیه‌ها
• 50. اتوماسیون وظایف تکراری
• 51. ارزیابی عملکرد نمایندگان خدمات مشتری
• 52. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)
• 53. نرخ حل مورد در اولین تماس (FCR)
• 54. میانگین زمان رسیدگی به مورد (AHT)
• 55. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
• 56. شاخص خالص مروجان (NPS)
• 57. گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد
• 58. داشبوردهای سفارشی برای مدیران
• 59. تحلیل روندها و شناسایی نقاط ضعف
• 60. بهبود مستمر فرآیندهای خدمات مشتری
• 61. مدیریت کیفیت خدمات
• 62. نظرسنجی از مشتریان پس از تعامل
• 63. استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود
• 64. آموزش و توسعه نمایندگان
• 65. برنامه‌های آموزشی مستمر
• 66. ارتقاء مهارت‌های ارتباطی
• 67. توسعه دانش محصول و خدمات
• 68. مدیریت دانش سازمانی
• 69. به‌روزرسانی مداوم پایگاه دانش
• 70. اشتراک‌گذاری دانش بین تیم‌ها
• 71. فرهنگ یادگیری و نوآوری
• 72. مدیریت امنیت و دسترسی‌ها
• 73. تنظیم سطوح دسترسی کاربران
• 74. حفاظت از اطلاعات مشتریان
• 75. رعایت مقررات حفظ حریم خصوصی
• 76. کاربردهای پیشرفته Dynamics 365 Contact Center
• 77. هوش مصنوعی در خدمات مشتری
• 78. چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی
• 79. تحلیل احساسات مشتری
• 80. پیش‌بینی نیازهای مشتری
• 81. مدیریت بحران در خدمات مشتری
• 82. برنامه‌ریزی برای شرایط اضطراری
• 83. ارتباطات مؤثر در زمان بحران
• 84. بازیابی و بهبود خدمات پس از بحران
• 85. آینده خدمات مشتری
• 86. روندهای نوظهور در صنعت
• 87. نقش فناوری‌های جدید
• 88. تأثیر تحولات اجتماعی بر خدمات مشتری
• 89. جمع‌بندی و گام‌های بعدی
• 90. توصیه‌های عملی برای پیاده‌سازی
• 91. مسیر پیشرفت در مدیریت خدمات مشتری
• 92. مرور کلی بر آموخته‌ها
• 93. جلسه پرسش و پاسخ